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『退費名堂多』－解析補習班退費規定的黑洞！＠消費者文教基金會！

消費者刷卡7萬元報名補習班課程，十分鐘後，以電話取消課程，並要求退費被拒。
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消費者報名參加記帳士考照班課程，惟因發現師資不佳、上課方式不當而要求退費，該公司依《台北市短期補習班管理規則》規定，僅願退還半數，但消費者主張該班自始並未告知或提供任何退費的訊息規定，基於資訊揭露的不充分，消費者縱使補習班願意退費半數，也是違反公平交易的原則。
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近年以來，求職、求學或多元化進修的風氣日漸興盛，每逢暑假或年底，總是看到補習班在各種媒體上，刊登招生廣告的熱門時段，但是每到此一時段，也總是補習退費糾紛發生最為密集的時候。
依據消基會的資料，至民國94年八月底為止，消費者來電話諮詢有關補習班的糾紛件數，已高達995件，而以書面向消基會申訴的件數，至94年10月亦有65件（台北總會），此一數目，並不算低。
依據民法所揭示的「私法自治」原則，消費者一旦向補習班繳交補習費之後，消費者與補習班之間的法律關係，即告成（確）立，消費者與補習班之間的法律關係，即悉應依據雙方的契約規定內容以為定。但是，由於消費者未必皆與補習班事先訂定書面的契約；或者雖曾訂定書面契約，但是所訂定的書面契約條款，大都是由補習班業者事先單方面擬定，契約內容，對於消費者而言，未必儘然符合公平原則，可能處處充滿著不公平的契約條款。依消保法第十二條第一項規定：「定型化契約中之條款違反誠信原則，對消費者顯失公平者，無效」，以及民法第二四七條之一規定：「依照當事人一方預定用於同類契約之條款而訂定之契約，…………，按其情形顯失公平者，該部分約定無效：………」，固然，定型化契約條款違反上述誠信與公平原則時，無效，但是，知道這樣法律規定的消費者，為數畢竟不多，或者在有爭議時透過打官司，消耗的時間與金錢成本，卻是讓消費望之卻步。因此，許多的消費者與補習班之間發生退費爭議時，往往有賴主管機關藉由行政監督的力量，藉由事先訂定的補習班管理辦法或公布定型化契約範本的方式，提供消費者於與補習班業者間發生爭議時，作為當事人之間「私了」的參考依據。
儘管目前作為實際處理補習班的退費事宜的行政上法源依據，目前主要還是依賴各縣市政府教育局所頒布的「短期補習班管理規則」行事。但是消基會表示，上述規範雖然提供消費者與業者間解決退費等問題的參考，不過消費者與補習班業者間，有關退費糾紛的件數，仍然不斷攀高，這到底是什麼原因造成的呢？經仔細察看這些縣市所訂的各種退費標準，真的有那麼客觀、公正且能維護雙方的利益嗎？
消基會在接獲不少的學生或家長投訴之後，開始蒐集全國各縣市政府的補習班管理規則（辦法）的相關規定並加以分析、比較，發現每個縣市對於如後的退費規定，竟然存有大異其趣、顯著不同的內容與規定，並且，其中不乏許多含混籠統的規定，以致空有行政上的管理規定，卻仍然不斷發生糾紛！！

補習名師的花招百出
補習班的廣告，往往是以「名師」親自教授做為主要訴求，甚至以「名師」之姓名作為補習班的名稱在所多有。但是「名師」的花招可不少，下列情形是經常被消費者垢病的情形：
一、 掛羊頭賣狗肉
廣告、簡章上皆標榜是「○○名師親授」，可是實際上卻是他人頂替來「毀人不倦」。
二、 魚目混珠、李代桃僵
廣告及簡章上皆是「○○名師親授」，可是實際上上課時卻是由「同名同姓」的老師來教授。這種情形，尤其是在使用「化名」的「名師」最常見到。
三、 蜻蜓點水
「名師」果真在實際上課的時候，出現過寥寥可數的個位數，其它剩餘多數的課程均由「代課老師」替補。
對於補習班上述的補習花招，教育部甫出爐的「短期補習班補習服務契約書應記載及不得記載事項」中，僅要求補習班無正當理由不得任意更換講師，若補習班更換講師，人數不得超過原聘講師三分之一之人數。如果補習班講師人數逾三分之一以上時，消費者可以終止契約，並請求補習班應給付消費者已繳金額費用加上不得低於已繳金額費用30%之賠償。
教育部上述「應記載及不得記載事項」的公告，看似合理，卻隱藏對消費者不公平結果。試想：前揭公告只有在補習班更換師資人數超過三分之一以上時，消費者才有終止權；如果未超過三分之一的人數，消費者只能接受師資被更換之事實，所以補習班大可施展「掛羊頭賣狗肉」、「魚目混珠、李代桃僵」、「蜻蜓點水」的招數，只要控制得宜，不逾師資人數的三分之一便可，如此，消費者的權益登時被「犧牲」掉。至於賠償，那就更不用提了。
另外，檢視全國各縣市及直轄市關於短期補習班之規範，對於上述補習班常用的「花招」的防止，竟也缺乏有效的管理，頗有有志一同的放任補習班取巧之嫌。
招生簡章，簡略又模糊！
簡章是補班給學生提供補習班所有有關補習課程的細節與內容的重要揭示性文件，此種文件，除應清清楚楚的對於有關補習課程的細節與內容，加以說明外，依據消保法規定，招生簡章本應視為補習契約的一部分。
在消基會的調查中發現，除了台北市規定補習契約應載明「招生班、人數、開課日期、各科教學時數、修業期限、入學資格、收費項目及金額」項目，以及台中市及雲林縣要求載明：「收、退費規定」外；其餘縣市則完全沒有規定補習班的招簡章應記載的事項，以致使消費者在閱讀補習班的簡章時，多數根本無法從中獲得有關有關補習課程的細節與內容的完整資訊。
名目不清的收據！
收據是消費者繳費的證明文件，一旦發生糾紛時，亦是判斷雙方爭議的重要參考依據，雖全省所有縣市皆規定「補習班收取學雜費、講義費、實習材料費及其他費用，應掣給正式收據。」，惟由於各縣市的規定內容不明，許多業者在收取費用之後，僅只在收據上，籠統的填寫所收取用的「總金額」，加以概括，惟並未明白的指出業者向消費者所收取費用的名目究竟是什麼？此一籠統填載收費名目的做法，造成消費者在向補習班要求退費時，可能遭遇因收據上記載的「名目不清」，以致無法明白的向業者要求退回的款項，究竟應該是什麼費用以應退金額究竟是多少的糾紛和困擾，以致經常發生消費者無端被扣留不必要的多種款項，導致最後雖然退了費，但是可能因為名目不清，以致所退還的費用，已經無幾，卻申訴無門。

☆退費標準──各縣市退費標準調查一覽表：請見附件
在上述表列中，退費的比例規定明顯標準不一，對於現有補習班動輒要求消費者繳納上萬補習費，甚至好幾萬補習費的高額學費中，三成的扣除空間，對於消費者而言，著實是一筆不小的負擔，亦相當不合理。
預收比例不一的補習費用
在實務上，消費者固然可以對於補習班應繳的費用，主張可以不必一次預先繳納的權利，但是補習班卻經常以「定金」為名，在消費者尚未完全決定參加補習之前，即以不同的理由，慫恿出消費者預先繳納一定的金額，作為定金。
對於補習班向消費者預先收取的這種款項，各縣市所頒訂的管理規則中，台北市、新竹縣係規定補習班不得預先收取超過全期費用的25%；臺中市則規定不得超過全期費用30%；而彰化縣亦規定不得超過總學雜費10%，惟除此之外，其餘縣市對預先收取定金的上限與比例限制，竟然皆未明定其限制比例與規範，此種完全沒有預收款項上限規範的情形，當然即有可能造成業者競先以各種理由，預先向消費者多多收繳定金的「頭重腳輕」的不良結果。
另外，總金額的範圍，究竟應如何計算？其計算方法，亦未有統一的標準，在教育部頒訂的「短期補習班補習服務契約書應記載及不得記載事項」中，明確的規定費用應列如下：
「繳費項目及金額：繳費總金額　元（繳費細目：１學費　元；２雜費　元；３講義費　元；４代辦費　元（內容與金額應明列）；５其他　元。（例：保險費…等））繳費項目未明列者，乙方（即業者）不得向甲方（即消費者）收取。」
雖教育部明確的規定，如上的應載事項，但實際上真正落實的業者，究竟有多少家？日前台北市政府教育局曾召集補教業者、學者專家與消基會的代表，共同會商溝通、交換意見，對於以上所列疑義與紛爭來源，進行研討，並擬定出一份新的契約草案內容，對於補習班的退費規定，達成如後的共識：
ㄧ、學員於開課日期前第60日以前提出申請退費者，補習班應退還當期開班約定實際應繳納費用總額95%，惟補習班所扣除之行政費用最高不得超過新台幣1000元。
二、學員於開課日期前第59日至第8日提出申請退費者，補習班應退還當期開班約定實際應繳納費用總額90%。
三、學員於開課日期前第7日至第1日提出退費申請者，補習班應退還當期開班約定實際應繳納費用總額80%。
四、學員於實際開課日起第2天（或次）上課前（不含當次）提出退費申請者，補習班應退還當期開班約定實際應繳納費用總額70%。
五、學員於實際開課日期第2天（或次）上課後且未逾全期（或總課程時數）三分之ㄧ期間內提出退費申請，補習班應退還所繳全期費用50%。
六、學員實際上課期間已逾全期（或總課程時數）三分之ㄧ者，所收取之當期費用得全數不予退還。
以上經討論而得出的「退費共識」，較諸各縣市目前籠統、標準不一的退費規定，有一些的進步，增加一些較為公平與明確的規定，既能保障消費學生的權益，也督促補習業者應在服務品質加強提昇，減少消費者的解除契約請求退費的現象。
但實際上除了退費之外，消基會認為，相關條文仍有許多有待改進之處，希望能藉著此次檢討各縣市補習班對於「退費」規定的不當，呼籲主管機關與業者應當更積極的檢討現行補習班規定的不合理規定，適時加以修正，以制定更公平合理的的規範。
目前多數補習班皆提供有試聽的服務，唯，參與試聽且不合意欲退班者，消基會指出，補習班都不應收受或扣除任何繳交的費用，方是維護消費者權益之舉！
而消費者在未確定補習班的師資、課程安排與教學內容是否適合自己狀況之前，切勿因業者以「名額快額滿」的理由，倉卒決定預先繳交定金或繳清學費，以免日後發現業者所宣稱的課程「名不符實」時，陷入退費糾紛的陷阱，勞心又破財！！